В основе любого дела, как правило, лежит некоторая идея. В основе работы нашей автомастерской тоже есть идея, о которой мы и расскажем далее, вначале вкратце описав причины её возникновения. Проработав некоторое количество времени в крупных автомастерских, включая дилерские центры обслуживания автомобилей марки Suzuki и получив бесценный опыт, мы пришли к выводу, что сама структура и организация работ в подобных технических центрах не позволяет достичь максимальной эффективности в ремонте и обслуживанию автомобилей. Основной причиной этого, на наш взгляд, является то, что у взаимодействующих сторон, а именно: техцентр, мастер и клиент, имеются слишком разные цели.
Техцентр – крупное юридическое лицо с большим оборотом средств, вынужденное конкурировать с другими подобными центрами и взаимодействовать с органами власти, нацеленное на получение наибольшей прибыли в единицу времени. При этом наличие в штате высококлассных мастеров с одной стороны, и наличие в клиентской базе довольных работой центра автовладельцев, являются второстепенными задачами. А второстепенные задачи на то и второстепенные, что выполнением их можно пожертвовать ради выполнения задачи первостепенной – получения прибыли. Так высококлассных мастеров можно заменить мастерами классом пониже, но при этом нанять одного менеджера, который сможет толково объяснить клиенту, почему решение простой задачи требует массу времени и в разы превосходит ожидания в стоимости. Довольных работой сервиса автовладельцев можно заменить большим потоком приходящих и бесследно уходящих клиентов или теми, кто самостоятельно не может оценить качество работ автоцентра и просто вынужден раз за разом обращаться в привычное для него место, для чего сервису потребуется специалист по рекламе и связям с общественностью.
Мастер – частное лицо, работающее под брендом своей компании и на условиях, которые она ему диктует в одностороннем порядке. Вследствие применения такой схемы работы, мастеру выгодно браться за наименее трудоемкие работы с наибольшей оплатой за нормочас и не выгодно выполнять наиболее трудоемкие с наименьшей оплатой. Представление о трудоемкости и справедливости стоимости работ у мастера и компании, как правило, отличаются, вследствие чего отличается и отношение мастера к разным видам работ, что не может не сказываться на качестве их выполнения. Мастер, как правило, редко непосредственно взаимодействует с клиентом, в связи с чем не имеет собственной, отдельной от сервиса, репутации в клиентской среде (за редким счастливым исключением). В любом случае, клиенты крупных компаний и тем более дилерских техцентров, даже зная и уважая мастера, обслуживающего их автомобиль, сохраняют приверженность самой компании, а не конкретному человеку. Мастеру в этой ситуации выгодно возлагать ответственность за результаты своей личной работы на компанию в целом, а в некоторых случаях ничего другого ему и не остается.
Клиент – так же, как правило, частное лицо, обладающее автомобилем, нуждающимся времонте или плановом техобслуживании. Обращаясь в техцентр, автовладелец нацелен на получение услуг, а так же запчастей и расходных материалов, наивысшего качества по наименьшим доступным ценам в кратчайшие сроки. При этом автовладельцу удобно чтобы в техцентре был бы один человек, отвечающие за все операции с его автомобилем, который мог бы ему вовремя предоставлять всю необходимую для принятия тех или иных решений информацию.
Разница между интересами техцентра, мастера и клиента – это не хорошо и не плохо, это естественное следствие трехстороннего взаимодействия такого типа, накладывающее ограничение на эффективность процесса ремонта и обслуживания автомобилей. Развиваясь и совершенствуясь как технические специалисты, мы неизбежно уперлись в тот предел, совершенствую свои навыки в деле обслуживания автомобилей выше которого и работая в автотехцентре дилера Suzuki, мы не получали существенного роста общей эффективности своей деятельности. Именно поэтому для нас настал черед совершенствовать организационную составляющую собственных работ, логичным следствием чего стало открытие собственного авторемонтного цеха с высокой степенью автономности управления в компании АПС сервис. Работая таким способом, мы стремимся вывести на первый план взаимоотношения клиент-мастер, а функционирование юридического лица подчинить поддержке этих взаимоотношений. Данное начинание призвано снять большинство ограничений в эффективности взаимодействия мастера и клиента, повысив общую культуру обслуживания и удовлетворенности сторон путем воплощения в жизнь ряда наших преимуществ.
